文明服务公约
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1、读者第一,服务至上。认真履行工作职责,为读者提供优质服务,把“三零”服务即“零距离、零失误、零投诉”作为奋斗目标。(熟知自己的工作岗位职责,并认真履行;创新服务内容和服务形式,提高服务质量;不出现因工作人员工作态度、工作方法、工作内容等失当而引起责任性的投诉。)

2、爱岗敬业,忠于职守。熟谙岗位业务,专心致志上岗工作,严肃劳动纪律,遵守开放时间规定。(遵守作息时间,准时上班,按时下班,不串岗,不离岗,推迟开门、提前关门、擅自离岗10分钟以上视为责任事故;上班时间不做与岗位服务无关的事,不上网玩游戏、炒股、看电影、聊天,不聚众闲谈等。)

3、语言文明,主动热情。做到明礼诚信,热情周到,对读者态度和蔼,使用文明语言,力戒冷言冷语。(不使用禁语,如:“哎”、“喂”、“那个人”、“让开”、“把……拿来!”、“过来!”、“快点!”、“您急什么?”、“嚷什么”、“没见我忙着吗?”、“你怎么搞的?!”、“没看见吗?”。提倡使用“同志”、“先生”、“老师”、“同学”、“对不起,请您……。”,“劳驾”、“谢谢”等。

4、仪表端庄,举止得体。服饰整洁,精神饱满;挂牌服务,举止大方。严禁与读者发生口角、打架等不文明行为。(不穿背心,不穿拖鞋。)

5、安静安宁,环境优雅。保持环境整洁、宁静,书刊整齐有序,做到说话轻、走路轻、关门轻、推车轻,为读者营造静适、温馨的学习环境。(桌椅摆放整齐,书刊排列整齐有序;不大声说话,不大声接听电话手机,不穿走路响声大的鞋等。)

6、首问负责,有问必答。对读者的提问、咨询,要细心解答,实行首问负责制,做到有问必答。(熟悉图书馆的馆藏文献分布、服务项目、服务流程等,对读者的提问耐心给予解答。)

7、严格管理,耐心公正。尊重读者,严格按照规章制度办事。处理违章行为时,耐心做好宣传解释工作,以理服人。无论何种情况,皆不得讽刺、侮辱读者。(熟悉图书馆的各项规章制度

8、规范服务,接受监督。自觉接受读者监督,工作中出差错要主动向读者道歉,认真对待和及时处理读者投诉,对读者提出的意见和建议必须给以及时回复,并不断规范各项服务工作。

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